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Pourquoi seul un collaborateur sur deux est satisfait du service IT de son entreprise ? Quelles solutions ? 1024 681 kiosque-it

Pourquoi seul un collaborateur sur deux est satisfait du service IT de son entreprise ? Quelles solutions ?

Le rapport “Tendances digitales 2019” précise qu’il y a eu un accroissement des sollicitations pour les services IT dans les entreprises depuis 1 an.

L’explication réside dans le fait que les entreprises rajoutent de plus en plus d’outils technologiques (CMS, le mobile, blockchain, intelligence artificielle, RGPD…) qui complexifient l’expérience de leurs collaborateurs avec les outils technologiques.

Près de 46 % des collaborateurs des entreprises françaises, interrogées en 2019, jugent que l’amélioration de l’expérience avec leur service IT sera une des priorités de leur entreprise en 2020 (source : https://www.usine-digitale.fr/article/le-role-cle-des-metiers-de-l-it-dans-la-transformation-digitale.N884859).

Nous verrons quels sont les enjeux et les solutions pour améliorer la satisfaction des collaborateurs vis-à-vis de leur service informatique (DSI).

LES ENJEUX:

Les budgets des services IT ne sont pas toujours à la hauteur des besoins et ambitions de l’entreprise

Paradoxalement, l’accroissement des technologies que les collaborateurs doivent utiliser (voir introduction) ne va pas toujours de pair avec une augmentation du budget IT (DSI).

En effet, pour 53% des décideurs dans les DSI françaises, la Direction insiste trop sur une réduction des coûts du service IT (source: étude FUZE 2017).

Les chiffres de l’étude mondiale Gartner 2018 confirment cette stagnation des budgets des services IT. En effet, les budget IT ont à peine augmenté de 3.5 à 3.6% entre 2012 et 2017.

Les budgets IT souvent strictes ont aussi un impact sur la pertinence des formations informatiques.

Formations pas toujours suffisamment personnalisées

La qualité et la personnalisation des formations IT disposent encore d’une marge d’amélioration importante.

Les formations IT ont pour but de familiariser les collaborateurs avec une technologie, mais aussi de faire comprendre aux collaborateurs l’intérêt d’utiliser une nouvelle technologie que l’entreprise a décidé d’utiliser.

Or, 19 % des collaborateurs affirment que les nouvelles technologies que l’entreprise leur fait adopter, représente pour eux une contrainte plutôt qu’un bénéfice (source: Citrix Onepoll 2019).

Quand la formation du collaborateur ne permet pas de résoudre un problème informatique, le service dépannage de l’entreprise n’est pas toujours suffisamment réactif.

La bureaucratie augmente les temps de résolution des problèmes

Le process et le temps d’attente pour résoudre un problème informatique sont souvent trop longs. Environ 20 % des collaborateurs sont mécontents de la rapidité de résolution de leurs problèmes informatiques (source : https://www.lemondeinformatique.fr/desk-econocom/article-satisfaction-vis-a-vis-du-support-it-de-la-fiction-a-la-realite-139-148.html)

En cause, un problème de bureaucratie et un manque d’agilité dans les process des services IT qui n’adoptent pas tous une méthode de fonctionnement Lean.

Il n’est hélas pas si rare de voir dans des grands groupes, qu’un nouveau collaborateur doit patienter une à deux semaines avant d’avoir son PC.

Enfin, la communication entre les informaticiens du service IT et les collaborateurs n’est pas toujours claire.

Une certaine incompréhension entre les services IT et les collaborateurs

Les DSI jugent plutôt mal le niveau de satisfaction des collaborateurs de l’entreprise par manque de contact physique et de réactivité dans la résolution des problèmes IT.

Une étude du journal “Le Monde” 2017” a révélé que les DSI jugent que 72 % des collaborateurs sont satisfaits du support IT de l’entreprise.

Cependant, seulement 54 % des collaborateurs sont satisfaits de leurs services IT (source : https://www.lemondeinformatique.fr/desk-econocom/article-satisfaction-vis-a-vis-du-support-it-de-la-fiction-a-la-realite-139-148.html).

CONSTAT:

Ces études démontrent que les collaborateurs des entreprises françaises ne sont pas pleinement satisfaits des budgets alloués aux services IT, des formations informatiques proposées, de la bureaucratie et de la lenteur du service dépannage IT.

De plus, les services IT pensent que les collaborateurs sont plus satisfaits qu’ils ne le sont réellement.

Il est donc légitime de se demander quels sont les leviers d’améliorations pour le DSI des entreprises françaises pour satisfaire les besoins des utilisateurs.

SOLUTIONS:

Pour offrir un service IT avec une satisfaction optimale, il est nécessaire de s’attaquer aux difficultés citées dans la section enjeux, à savoir des budgets limités, des formations peu personnalisées, les problèmes bureaucratiques, le temps de résolution des problèmes IT, une certaine incompréhension entre collaborateurs et service IT.

A travers la solution Kiosque IT, nous innovons pour résoudre ces difficultés depuis de nombreuses années.

Espace Kiosque IT - Concept comptoir et mobiliers pour support utilisateur

Cet espace dispose d’experts IT à la disposition des utilisateurs afin d’apporter des conseils, du dépannage ou même de la formation personnalisée. L’objectif est aussi de rendre les nouvelles technologies moins contraignantes pour les collaborateurs.

Nous avons déjà conçu et mis en place plus d’une dizaine d’espaces IT pour des grands groupes comme EDF, ENGIE, ALLIANZ, JCDECAUX (voir nos réalisations).

La démarche de replacer l’humain au cœur du support IT permet de résoudre les difficultés liées à la bureaucratie et au temps de résolution des problèmes informatiques, ce qui permet d’accroître la satisfaction des collaborateurs de l’entreprise.

La réduction de la bureaucratie permet aussi une baisse du coût de la maintenance et donc une baisse des coûts du service IT en général, ce qui est le souhait de la majorité des entreprises françaises.

La proximité humaine de nos espaces IT permet aussi de réduire l’incompréhension entre la DSI et les collaborateurs et ainsi de remonter des informations du terrain vers la direction afin de mettre en place de nouvelles stratégies de formation ou d’accompagnement des nouveaux arrivants ou des collaborateurs plus anciens. 

Enfin, le contact humain est souvent apprécié et rassurant, car les problèmes informatiques sont souvent causes de stress et frustration.

CONCLUSION:

Pour finir, c’est l’ensemble des enjeux cités, qui expliquent qu’environ un collaborateur sur deux dans les entreprises françaises n’est pas satisfait de son expérience IT.

Une solution de kiosque IT couvre l’ensemble de ces enjeux pour obtenir une amélioration rapide de la satisfaction du collaborateur vis-à-vis de son support IT et une meilleure adoption des technologies qui vont permettre à l’entreprise d’être plus compétitive.

Comment le Kiosque IT résout les problèmes les plus fréquents du helpdesk en 1 heure au lieu de 24 heures ? 1024 576 kiosque-it

Comment le Kiosque IT résout les problèmes les plus fréquents du helpdesk en 1 heure au lieu de 24 heures ?

Le point commun des problèmes informatiques les plus fréquents dans les entreprises, c’est leur surprenante simplicité. 

La grosse majorité des problèmes IT sont des incidents basiques et rapidement solvables par le helpdesk IT.

Selon l’étude ZenDesk, 69% de tickets IT se résolvent par un seul échange avec le helpdesk IT (source: https://www.askspoke.com/blog/it/it-help-desk-statistics/). 

Paradoxalement, les helpdesk IT mettent en moyenne 24 heures pour répondre à un ticket (source: https://www.askspoke.com/blog/it/it-help-desk-statistics/).

Nous allons voir dans cet article les problèmes IT les plus fréquents et comment le Kiosque IT réduit leur temps de résolution, dans les grandes entreprises.

Liste des incidents informatiques les plus fréquents dans les entreprises

Nous avons compilé une liste des problèmes informatique les plus communs dans les entreprises.

Cette liste n’a pas d’ordre particulier, mais ces 10 incidents représentent la source de la plupart des tickets ouverts auprès des helpdesks IT.

Les 10 problèmes IT les plus communs :

  • Impossible d’imprimer pour divers problèmes liés à l’imprimante (mauvaise installation, bourrage…)
  • L’ordinateur est trop lent
  • L’internet ou le WIFI sont lents ou ne fonctionnent pas
  • L’ordinateur s’arrête brusquement
  • L’ordinateur ne reconnaît pas l’USB ou un appareil connecté
  • Un document n’a pas été sauvegardé, est-ce possible de le restaurer ?
  • Mot de passe ou identifiant oubliés
  • L’écran bleu relatant une erreur fatale de Windows, l’ordinateur s’arrête
  • Problèmes d’accès à des documents dans le cloud ou l’intranet
  • Atteinte à la cybersécurité (Virus ou malware/ransomware ou vol des données perso)

Constat

La simplicité des incidents IT les plus fréquents pour lesquels les collaborateurs font encore appel au helpdesk IT est un symptôme d’un manque de compétences et donc de formation.

Le collaborateur fera tout son possible pour résoudre son problème informatique par lui-même sachant que le temps de réponse du helpdesk se compte généralement en heures. 

Le constat est donc que l’adoption et la formation à l’informatique et aux nouvelles technologies dans les entreprises est loin d’être optimale pour tous les collaborateurs.

A l’heure de la transformation digitale ce constat semble paradoxale… 

Comment Kiosque IT réduit radicalement le temps de résolution

Le Kiosque IT est une innovation dans la relation entre DSI et collaborateurs.

C’est un espace où sont mis à la disposition des utilisateurs, des experts informatiques afin d’apporter des conseils, du dépannage et même de la formation personnalisée.

L’objectif est aussi de permettre aux collaborateurs d’accumuler des compétences informatiques suffisantes pour savoir résoudre la plupart de ces problèmes simples sans faire appel au help-desk.

La disponibilité des experts, les réparations et formations sur place (et sur demande) permettent à nos Kiosques IT de résoudre la grande majorité des tickets IT beaucoup plus rapidement qu’un helpdesk classique.

Des problèmes communs tels qu’un ordinateur ou internet lent, problèmes d’USB, restaurer un document non sauvegardé, chauffe, écran bleu etc peuvent être résolus par un simple passage au Kiosque IT en moins d’une heure. → Satisfaction des utilisateurs et des VIP

Le Kiosque IT est aussi la vitrine de la DSI car cela permet d’afficher ses nouveautés, messages généraux, nouvelles technologies et logiciels…

Son autre rôle est de remonter des informations “terrain” vers la DSI pour être au courant des incidents les plus fréquents dans chaque entreprise afin de mettre à jour le logiciel de self-help pour une plus grande pertinence.

Kiosque IT dispose aussi d’informations clés pour chaque branche métier de l’entreprise que les DSI récupèrent pour mieux comprendre les difficultés et enjeux informatique de chaque département afin de personnaliser la formation par département.

C’est aussi un lieu pour remonter des problématiques IT propres à chaque branche “métiers”.

Conclusion

Le fait que tous ces problèmes simplistes prennent en moyenne 1 jour pour être résolus par un helpdesk IT classique représente une vraie perte de temps et d’argent pour les budgets des DSI et de l’entreprise. 

Cela contribue aussi à la frustration des collaborateurs vis-à-vis des outils technologiques qui explique qu’un collaborateur sur 5 jugent les nouvelles technologies comme une contrainte (lien article 1).

La vraie valeur ajoutée de Kiosque IT réside dans la résolution de la grosse majorité de ces incidents fréquents en moins d’une heure.

Cela participe aussi à concilier les collaborateurs avec leurs outils informatiques afin de permettre à l’entreprise de gagner en productivité.

Replacer l’humain au cœur du support utilisateur permet de donner une nouvelle dynamique au sein de l’entreprise et une meilleure visibilité des services de la DSI. 

Le Kiosque IT et la DSI collaborent donc étroitement pour réduire le nombre de tickets relatifs à des incidents IT simples et augmenter les compétences informatiques des utilisateurs.

Annexe