Comment le Kiosque IT résout les problèmes du helpdesk en 1 heure au lieu de 24 heures ?
Dans les entreprises, les problèmes informatiques les plus fréquents sont souvent étonnamment simples. La grande majorité de ces problèmes peuvent être rapidement résolus par le helpdesk IT.
Selon l’étude ZenDesk, 69% des tickets IT peuvent être résolus en une seule interaction avec le helpdesk IT (source: https://www.askspoke.com/blog/it/it-help-desk-statistics/).
Pourtant, il est paradoxal de constater que le helpdesk IT met en moyenne 24 heures pour répondre à un ticket (source: https://www.askspoke.com/blog/it/it-help-desk-statistics/).
Dans cet article, nous examinerons les problèmes informatiques les plus courants et comment le Kiosque IT réduit leur temps de résolution, notamment dans les grandes entreprises.
Liste des incidents informatiques les plus fréquents dans les entreprises
Nous avons dressé une liste des problèmes informatiques les plus courants dans les entreprises. Ces problèmes ne sont pas classés par ordre spécifique, mais ils représentent la source de la plupart des tickets ouverts auprès des helpdesks IT.
Les 10 problèmes informatiques les plus courants comprennent :
- Problèmes d’impression liés à l’imprimante (installation incorrecte, bourrage…)
- Lenteur de l’ordinateur
- Problèmes de connexion internet ou Wi-Fi lente ou non fonctionnelle
- Arrêt soudain de l’ordinateur
- Non-reconnaissance de l’USB ou d’un appareil connecté par l’ordinateur
- Restauration d’un document non sauvegardé
- Mot de passe ou identifiant oubliés
- Écran bleu signalant une erreur fatale de Windows et arrêt de l’ordinateur
- Problèmes d’accès aux documents dans le cloud ou à l’intranet
- Atteinte à la cybersécurité (virus, malware/ransomware ou vol de données personnelles)
Constat
La simplicité de ces incidents informatiques fréquents pour lesquels les collaborateurs font encore appel au helpdesk IT est le symptôme d’un manque de compétences et de formation.
Les collaborateurs font de leur mieux pour résoudre eux-mêmes leurs problèmes informatiques, sachant que le helpdesk met généralement plusieurs heures à répondre.
Il est donc évident que l’adoption et la formation à l’informatique et aux nouvelles technologies dans les entreprises sont loin d’être optimales pour tous les collaborateurs, ce qui est paradoxal à l’ère de la transformation digitale.
Comment le Kiosque IT réduit radicalement le temps de résolution par rapport au helpdesk ?
Le Kiosque IT représente une innovation dans la relation entre la DSI et les collaborateurs.
Il s’agit d’un espace où des experts informatiques sont disponibles pour fournir des conseils, un dépannage et même une formation personnalisée aux utilisateurs.
L’objectif est de permettre aux collaborateurs d’acquérir des compétences informatiques suffisantes pour résoudre la plupart de ces problèmes simples sans avoir besoin de faire appel au helpdesk.
La disponibilité des experts, les réparations et les formations sur place (sur demande) permettent aux Kiosques IT de résoudre la grande majorité des tickets IT beaucoup plus rapidement qu’un helpdesk traditionnel.
Des problèmes courants tels que la lenteur de l’ordinateur, les problèmes USB, la restauration de documents non sauvegardés, la surchauffe, les écrans bleus, etc. peuvent être résolus en moins d’une heure en se rendant simplement au Kiosque IT. Cela garantit la satisfaction des utilisateurs et des VIP.
Le Kiosque IT joue également le rôle de vitrine de la DSI, permettant d’afficher les nouveautés, les messages généraux, les nouvelles technologies et les logiciels.
Il est également chargé de recueillir des informations « terrain » pour la DSI, afin de connaître les incidents les plus fréquents dans chaque entreprise et de mettre à jour le logiciel d’auto-assistance pour une meilleure pertinence.
Le Kiosque IT dispose également d’informations clés pour chaque branche métier de l’entreprise, que les DSI utilisent pour mieux comprendre les difficultés et les enjeux informatiques de chaque département, afin de personnaliser la formation en fonction des besoins.
Il sert également de plateforme pour remonter les problématiques informatiques propres à chaque branche métier.
Conclusion
Le fait que ces problèmes simples prennent en moyenne 24 heures pour être résolus par un helpdesk IT traditionnel représente une perte de temps et d’argent considérable pour les budgets de la DSI et de l’entreprise.
Cela contribue également à la frustration des collaborateurs vis-à-vis des outils technologiques, avec un collaborateur sur cinq considérant les nouvelles technologies comme une contrainte.
La véritable valeur ajoutée du Kiosque IT réside dans sa capacité à résoudre la grande majorité de ces incidents fréquents en moins d’une heure.
Cela contribue à concilier les collaborateurs avec leurs outils informatiques, ce qui permet à l’entreprise de gagner en productivité.
Placer l’humain au cœur du support utilisateur donne une nouvelle dynamique à l’entreprise et offre une meilleure visibilité des services de la DSI.
Le Kiosque IT et la DSI collaborent étroitement pour réduire le nombre de tickets liés aux incidents informatiques simples et pour renforcer les compétences informatiques des utilisateurs.
Annexe
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