Satisfaction Support IT en entreprise : 50% des collaborateurs insatisfaits

Selon le rapport « Tendances digitales 2019 », la demande pour les services IT a augmenté en un an. En effet, les entreprises intègrent davantage d’outils technologiques, tels que les CMS, mobiles, blockchain, et l’intelligence artificielle. De surcroît, la mise en conformité avec le RGPD complexifie l’expérience des collaborateurs.

En 2019, 46% des employés français anticipaient une focalisation sur l’amélioration de l’expérience IT en 2020. (Source : lien).

Par conséquent, nous explorerons les défis et les solutions pour accroître la satisfaction vis-à-vis de la DSI.

Les budgets des services IT ne sont pas toujours à la hauteur des besoins et ambitions de l’entreprise.

Étonnamment, l’augmentation des technologies à utiliser ne rime pas toujours avec une hausse du budget IT. En fait, 53% des décideurs des DSI françaises affirment que la direction prône une réduction des coûts du service IT. (source : étude FUZE 2017).

D’ailleurs, l’étude Gartner 2018 mondiale corrobore cette stagnation budgétaire. Les fonds alloués n’ont crû que de 3.5 à 3.6% entre 2012 et 2017.

En conséquence, les budgets serrés affectent aussi la qualité des formations informatiques.

Formations pas toujours suffisamment personnalisées

Les formations IT, bien que cruciales, nécessitent des améliorations significatives en termes de qualité et de personnalisation. Elles visent non seulement à familiariser les collaborateurs avec les nouvelles technologies mais aussi à souligner les avantages de leur utilisation.

Toutefois, 19% perçoivent l’adoption de ces outils plus comme une contrainte qu’un bénéfice, selon une étude de Citrix Onepoll 2019.

En outre, en cas de soucis non résolus post-formation, le service de dépannage peine souvent à intervenir rapidement.

La bureaucratie augmente les temps de résolution des problèmes

Les procédures et délais pour régler un souci informatique s’avèrent souvent excessifs. Près de 20% des employés expriment leur insatisfaction quant à la vitesse de résolution de leurs problèmes IT. (source : Le Monde Informatique).

Cette situation découle principalement d’une bureaucratie lourde et d’un manque d’agilité dans les processus des services IT, qui n’embrassent pas tous une approche Lean.

Malheureusement, dans de grandes entreprises, il n’est pas rare qu’un nouvel employé attende une à deux semaines pour recevoir son ordinateur.

Pour couronner le tout, les échanges entre le service IT et les collaborateurs laissent souvent à désirer en termes de clarté.

Une certaine incompréhension entre les services IT et les collaborateurs

Les DSI ont tendance à mal évaluer le degré de satisfaction des employés de l’entreprise. Cette méprise est souvent due à un manque d’interaction directe et à une réactivité insuffisante dans la résolution des problèmes IT.

Selon une enquête publiée par « Le Monde » en 2017, les DSI estiment que 72 % des employés sont satisfaits du support IT offert par l’entreprise.

Toutefois, la réalité est quelque peu différente : seulement 54 % des employés se disent satisfaits de leur service IT. (source : Le Monde Informatique).

CONSTAT :

Les études révèlent une insatisfaction notable chez les employés français. En effet, ils critiquent les budgets IT, la qualité des formations, et la lenteur du service dépannage.

Par ailleurs, un décalage existe entre la vision des services IT et la réalité. En fait, les collaborateurs sont moins satisfaits que ce que pensent les services IT.

Ainsi, il est urgent d’identifier les leviers d’amélioration pour les DSI français. L’objectif ? Mieux répondre aux besoins des utilisateurs.

SOLUTIONS :

Pour garantir une satisfaction optimale du service IT, il est vital de résoudre divers problèmes. Notamment, les budgets restreints, les formations impersonnelles, et la bureaucratie. De plus, il faut réduire le temps de résolution des soucis IT et améliorer la communication entre les collaborateurs et le service IT.

Dans cette optique, Kiosque IT se présente comme une solution innovante. En effet, nous mettons à disposition des experts IT pour conseiller, dépanner et offrir des formations sur mesure. Ainsi, nous facilitons l’adoption des nouvelles technologies par les collaborateurs.

Grâce à notre expertise, nous avons créé plus de dix espaces IT pour des entreprises renommées telles qu’EDF, ENGIE, et ALLIANZ. Vous pouvez découvrir nos réalisations sur notre site.

Notre approche centrée sur l’humain permet de surmonter les obstacles bureaucratiques et de réduire le temps de résolution des problèmes IT. En conséquence, nous augmentons la satisfaction des employés.

En outre, en diminuant la bureaucratie, nous réduisons les coûts de maintenance et, par extension, les dépenses du service IT. C’est une aspiration majeure pour de nombreuses entreprises françaises.

Nos espaces IT favorisent une meilleure compréhension entre la DSI et les collaborateurs. Ainsi, nous facilitons la remontée d’informations vers la direction, permettant d’élaborer des stratégies de formation plus efficaces.

En conclusion, le contact humain que nous privilégions est rassurant. Il atténue le stress et la frustration souvent liés aux problèmes informatiques.

CONCLUSION :

Pour finir, c’est l’ensemble des enjeux cités, qui expliquent qu’environ un collaborateur sur deux dans les entreprises françaises n’est pas satisfait de son expérience IT.