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Comment le Kiosque IT résout les problèmes les plus fréquents du helpdesk en 1 heure au lieu de 24 heures ?

Le point commun des problèmes informatiques les plus fréquents dans les entreprises, c’est leur surprenante simplicité. 

La grosse majorité des problèmes IT sont des incidents basiques et rapidement solvables par le helpdesk IT.

Selon l’étude ZenDesk, 69% de tickets IT se résolvent par un seul échange avec le helpdesk IT (source: https://www.askspoke.com/blog/it/it-help-desk-statistics/). 

Paradoxalement, les helpdesk IT mettent en moyenne 24 heures pour répondre à un ticket (source: https://www.askspoke.com/blog/it/it-help-desk-statistics/).

Nous allons voir dans cet article les problèmes IT les plus fréquents et comment le Kiosque IT réduit leur temps de résolution, dans les grandes entreprises.

Liste des incidents informatiques les plus fréquents dans les entreprises

Nous avons compilé une liste des problèmes informatique les plus communs dans les entreprises.

Cette liste n’a pas d’ordre particulier, mais ces 10 incidents représentent la source de la plupart des tickets ouverts auprès des helpdesks IT.

Les 10 problèmes IT les plus communs :

  • Impossible d’imprimer pour divers problèmes liés à l’imprimante (mauvaise installation, bourrage…)
  • L’ordinateur est trop lent
  • L’internet ou le WIFI sont lents ou ne fonctionnent pas
  • L’ordinateur s’arrête brusquement
  • L’ordinateur ne reconnaît pas l’USB ou un appareil connecté
  • Un document n’a pas été sauvegardé, est-ce possible de le restaurer ?
  • Mot de passe ou identifiant oubliés
  • L’écran bleu relatant une erreur fatale de Windows, l’ordinateur s’arrête
  • Problèmes d’accès à des documents dans le cloud ou l’intranet
  • Atteinte à la cybersécurité (Virus ou malware/ransomware ou vol des données perso)

Constat

La simplicité des incidents IT les plus fréquents pour lesquels les collaborateurs font encore appel au helpdesk IT est un symptôme d’un manque de compétences et donc de formation.

Le collaborateur fera tout son possible pour résoudre son problème informatique par lui-même sachant que le temps de réponse du helpdesk se compte généralement en heures. 

Le constat est donc que l’adoption et la formation à l’informatique et aux nouvelles technologies dans les entreprises est loin d’être optimale pour tous les collaborateurs.

A l’heure de la transformation digitale ce constat semble paradoxale… 

Comment Kiosque IT réduit radicalement le temps de résolution

Le Kiosque IT est une innovation dans la relation entre DSI et collaborateurs.

C’est un espace où sont mis à la disposition des utilisateurs, des experts informatiques afin d’apporter des conseils, du dépannage et même de la formation personnalisée.

L’objectif est aussi de permettre aux collaborateurs d’accumuler des compétences informatiques suffisantes pour savoir résoudre la plupart de ces problèmes simples sans faire appel au help-desk.

La disponibilité des experts, les réparations et formations sur place (et sur demande) permettent à nos Kiosques IT de résoudre la grande majorité des tickets IT beaucoup plus rapidement qu’un helpdesk classique.

Des problèmes communs tels qu’un ordinateur ou internet lent, problèmes d’USB, restaurer un document non sauvegardé, chauffe, écran bleu etc peuvent être résolus par un simple passage au Kiosque IT en moins d’une heure. → Satisfaction des utilisateurs et des VIP

Le Kiosque IT est aussi la vitrine de la DSI car cela permet d’afficher ses nouveautés, messages généraux, nouvelles technologies et logiciels…

Son autre rôle est de remonter des informations “terrain” vers la DSI pour être au courant des incidents les plus fréquents dans chaque entreprise afin de mettre à jour le logiciel de self-help pour une plus grande pertinence.

Kiosque IT dispose aussi d’informations clés pour chaque branche métier de l’entreprise que les DSI récupèrent pour mieux comprendre les difficultés et enjeux informatique de chaque département afin de personnaliser la formation par département.

C’est aussi un lieu pour remonter des problématiques IT propres à chaque branche “métiers”.

Conclusion

Le fait que tous ces problèmes simplistes prennent en moyenne 1 jour pour être résolus par un helpdesk IT classique représente une vraie perte de temps et d’argent pour les budgets des DSI et de l’entreprise. 

Cela contribue aussi à la frustration des collaborateurs vis-à-vis des outils technologiques qui explique qu’un collaborateur sur 5 jugent les nouvelles technologies comme une contrainte (lien article 1).

La vraie valeur ajoutée de Kiosque IT réside dans la résolution de la grosse majorité de ces incidents fréquents en moins d’une heure.

Cela participe aussi à concilier les collaborateurs avec leurs outils informatiques afin de permettre à l’entreprise de gagner en productivité.

Replacer l’humain au cœur du support utilisateur permet de donner une nouvelle dynamique au sein de l’entreprise et une meilleure visibilité des services de la DSI. 

Le Kiosque IT et la DSI collaborent donc étroitement pour réduire le nombre de tickets relatifs à des incidents IT simples et augmenter les compétences informatiques des utilisateurs.

Annexe

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